還在用易到用車App的用戶，可能早就收到推送消息，“易到將不再提供人工電話客服，而只提供郵件客服和人工智能客戶服務(wù)�！眹L試撥打其人工客服電話，也是如此回復(fù)。
對(duì)此，易到表示這是客服體系的優(yōu)化升級(jí)，新體系包括在線客服、郵箱客服以及預(yù)約回?fù)苋N形式，更注重用戶體驗(yàn)定位，符合易到專車品牌的高品質(zhì)服務(wù)定位。
去掉人工客服代表更高品質(zhì)的服務(wù)？這邏輯看起來很牽強(qiáng)，而背后真相很可能是因?yàn)橘Y金鏈緊張，已經(jīng)付不起人工電話客服的支出了。
上個(gè)月有眾多媒體報(bào)道，易到對(duì)其人工客服公司河北中銳通信技術(shù)有限公司的欠款達(dá) 200 余萬元，同時(shí)拖欠各個(gè)供應(yīng)商的費(fèi)用總額則高達(dá) 5000 萬元。有十余家易到用車供應(yīng)商，準(zhǔn)備聯(lián)合提起訴訟。
易到此前對(duì)此否認(rèn)，官方回復(fù)是因?yàn)椤板X在走流程”，表示“易到正在開發(fā)‘智能客服’，影響了提供人工呼叫中心運(yùn)營方河北中銳的利益�！�
目前同處于更嚴(yán)重的欠款門、資金鏈危機(jī)中的樂視，正是易到用車的控股股東，易到疑似拖欠供應(yīng)商費(fèi)用的做法也和樂視一脈相承。
易到的欠款危機(jī)很可能是樂視資金鏈危機(jī)引發(fā)的一張多米諾骨牌。此前易到的 CEO 周航曾對(duì)新京報(bào)表示，今年以來都是樂視團(tuán)隊(duì)在管理。2015年10月，樂視以7億美金70%控股易到。易到成為樂視布局在汽車生態(tài)上的一枚棋子，之后開始瘋狂補(bǔ)貼。長(zhǎng)期看來，樂視團(tuán)隊(duì)的加入和燒錢補(bǔ)貼并沒有帶給易到太多起色，融資還停留在樂視的注入，看起來并不順利。如今，樂視自己也陷入嚴(yán)重的資金鏈斷裂危機(jī)。
但11月22日，易到COO馮全林在媒體溝通會(huì)上堅(jiān)持表示，“易到?jīng)]有拖欠供應(yīng)商款項(xiàng)，融資進(jìn)程順利，詳細(xì)情況不能透露，易到的錢沒有被樂視挪用�！�
此次去掉人工客服，目前還沒法辦法證實(shí)易到是否已經(jīng)與其人工客服公司解除合同，而對(duì)于公眾更關(guān)心的是否結(jié)清了之前的欠款，易到在對(duì)動(dòng)點(diǎn)科技的官方回應(yīng)中卻并未有任何提及。
以下是易到的詳細(xì)官方回應(yīng)：
“自從 8 月份開始，易到已經(jīng)開始著手客服體系的創(chuàng)新與升級(jí)，還首次上線了在線客服功能，緊接著小易機(jī)器人上線，對(duì)于用戶經(jīng)常遇到的問題，小易機(jī)器人可幫助用戶初步解決，輸入常見問題，也還會(huì)彈出“關(guān)聯(lián)搜索”，如果用戶仍不滿意，可以點(diǎn)擊在線客服與客服 MM 進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。
而此次正式上線的智能客服，是對(duì)在線客服的優(yōu)化和提升，包括在線客服（進(jìn)入 APP 端點(diǎn)擊客服中心即可聯(lián)系在線客服）、郵箱客服（編輯好內(nèi)容發(fā)送至郵箱 kefu@yongche.com）以及預(yù)約回?fù)苋N形式。
新格局下的易到，更注重用戶體驗(yàn)定位，為了保證服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化、統(tǒng)一化，智能客服的上線就是其中一項(xiàng)舉措。在線智能客服代表著更先進(jìn)、更智能的客戶體驗(yàn)，是國內(nèi)外先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在大量投入和力推的客服系統(tǒng)。在線智能客服符合易到一直以來對(duì)產(chǎn)品的高品質(zhì)定位和要求，這更符合易到專車品牌的服務(wù)定位。
易到在線智能客服歷經(jīng)數(shù)月研發(fā)，投入了大量的技術(shù)人員和資金支持。同時(shí)，易到在結(jié)束了幾家基礎(chǔ)供應(yīng)商合作之后，又與國內(nèi)幾家頂級(jí)供應(yīng)商合作，共同打造該智能客服系統(tǒng)，花費(fèi)之大遠(yuǎn)超原有投入。希望廣大用戶支持和見證易到的每一次進(jìn)步�！�
