“您好,我是銀川110,現(xiàn)在想對您在8月15日的報(bào)警情況進(jìn)行回訪了解。請問您對我們的出警速度、民警態(tài)度、警容風(fēng)紀(jì)以及處理結(jié)果哪個方面有不滿意的地方?”8月16日,記者在寧夏回族自治區(qū)銀川市公安局110指揮中心看到,回訪組正在回訪報(bào)警人。

從6月1日起,已使110回歸主業(yè)的銀川市公安局對110接處警進(jìn)行大回訪以來,銀川市110指揮中心共指令處置有效警情57915起,發(fā)送回訪短信46401條,群眾回復(fù)“不滿意”1606條,不滿意率3.36%。通過隨機(jī)抽取3117次有效警情的回訪,也有336起被群眾評價為“不滿意”。

銀川市公安局指揮中心主任鄭旭東告訴記者,群眾對110接處警工作最不滿意的主要是侵財(cái)類案件發(fā)案后未及時偵破,糾紛類案件處置不當(dāng)；辦事拖拉,出警速度慢,處置不得力；處警人員態(tài)度不好,缺乏耐心細(xì)致的解釋和溝通,甚至推諉扯皮；缺少憂患意識,信訪、訴訟責(zé)任意識淡薄,不同程度存在特權(quán)思想。

冰山一角曝短板

4月13日15時33分14秒,寧夏回族自治區(qū)公安廳聯(lián)合檢查組在銀川市西夏區(qū)第六小學(xué)門前設(shè)置模擬警情,但轄區(qū)派出所直至16時31分40秒才到達(dá)現(xiàn)場,時間延誤近一個小時。

警力少、警情多、處警頻率高,延緩處警速度的問題由來已久,并非一朝一夕可以解決。但是,銀川市公安局敏銳地感覺到,出警速度慢可能僅是110接處警工作中暴露的冰山一角,背后還存在諸多亟待解決的短板。

6月1日,銀川市公安局部署開展110接處警大回訪,重點(diǎn)解決報(bào)警群眾反映的接警員、處置民警“話難聽、臉難看”等服務(wù)態(tài)度問題；出警速度拖沓等“慢作為”等問題；執(zhí)法不規(guī)范,對服務(wù)群眾的合理要求置之不理、推諉扯皮、冷硬橫推、辦事效率不高、案件查處不力、漠視群眾訴求、損害群眾利益等問題；報(bào)警群眾反映民警、協(xié)勤的各類違法違紀(jì)問題。

追根溯源找病因

7月10日10時39分,甘肅來銀打工人員劉玉天報(bào)警,稱其前晚放在自家門口的自行車被盜。銀川市公安局西夏分局寧華路派出所民警閆吉軍、協(xié)警梁國青接110指令后迅速趕到現(xiàn)場處置,經(jīng)查看監(jiān)控,是一個8歲左右的小男孩騎走的。民警和報(bào)案人在附近查找未果,告知劉玉天拿自行車發(fā)票手續(xù)隨后來所制作筆錄。隨后,劉玉天在短信評價回復(fù)中點(diǎn)了“不滿意”。

寧華路派出所副所長賀存武收到銀川市公安局110指揮中心的反饋后,立即與劉玉天取得聯(lián)系,征求其對民警處警不滿意的原因。

劉玉天說,自己口音較重,處警民警與其溝通時因語言交流不暢,聲音較大,有些急躁。賀存武對民警的態(tài)度問題向劉玉天賠禮道歉,感謝其對公安機(jī)關(guān)的理解和支持,得到了劉玉天的諒解。

早在2014年,銀川市公安局建設(shè)的“三臺合一”報(bào)警系統(tǒng)便開通了短信評價功能,每一個打報(bào)警電話的群眾都會收到銀川市公安局推送的“滿意”“不滿意”測評短信,對110接處警服務(wù)態(tài)度、出警速度、執(zhí)法公正性進(jìn)行跟蹤問效。但由于沒能形成系統(tǒng)化的反饋督辦機(jī)制,實(shí)際應(yīng)用效果并不理想。

為了切實(shí)解決系統(tǒng)建設(shè)不落地,應(yīng)用成效不實(shí)際問題,銀川市公安局著力建立健全110接處警回訪長效機(jī)制,專門調(diào)整3名接警員專職負(fù)責(zé)“不滿意”警情的回訪工作,各縣(市)局、分局指揮中心也組建不少于兩人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)警情回訪工作,要求“不滿意”警情人工回訪率達(dá)到100%,對未回復(fù)是否滿意的警情,每月抽訪比例不得少于有效警情總量的5%。同時規(guī)定,每日銀川市公安局值班局領(lǐng)導(dǎo)回訪當(dāng)日警情數(shù)不少于3起,銀川市公安局指揮部和各縣(市)局、分局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)參與回訪,每月回訪警情數(shù)不少于12起。

對癥下藥回正軌

前不久,銀川市110指揮中心回訪報(bào)警人時發(fā)現(xiàn),一名群眾對西夏區(qū)朔方路派出所處警過程中存在出警速度慢、未得到正面回復(fù)的情況表示不滿意。接到銀川市公安局指揮中心的“回訪抄告單”,朔方路派出所立即核查處警過程,發(fā)現(xiàn)當(dāng)天值班民警前期正在處理一起打架警情,造成處警慢的客觀事實(shí)。但民警處警過程中詢問和調(diào)查的結(jié)果未向報(bào)警人主動說明,主觀上讓報(bào)警人感到民警執(zhí)法過程存在不作為、慢作為的情況。

6月23日,朔方路派出所專門召開會議,對當(dāng)班民警提出批評,并向銀川市公安局反饋信息。

按照《銀川市公安局“110接處警大回訪”活動實(shí)施方案》,市局、分局指揮中心負(fù)責(zé)對接警工作中存在服務(wù)態(tài)度不佳、“冷、硬、橫、推”等問題進(jìn)行核查、回復(fù)；對報(bào)警群眾反映的辱罵、毆打報(bào)警人、拒不出警或嚴(yán)重超時出警及其他反映民警、協(xié)勤違法違紀(jì)問題的,由市、縣(市)區(qū)兩級紀(jì)檢和警務(wù)督察部門負(fù)責(zé)核查、回復(fù)；對辦事效率不高、案件查處不力等執(zhí)法問題,由涉事(案)責(zé)任單位負(fù)責(zé)核查、回復(fù)。市局指揮中心建立接警錄音每日檢查制度和問題警情抄告制度,對回訪警情及時推送涉事(案)責(zé)任單位和部門或市、縣(市)區(qū)兩級紀(jì)檢和警務(wù)督察部門,核查、回復(fù)期限原則上不超過兩個工作日,確保群眾“不滿意”警情件件有落實(shí),事事有回音。

為進(jìn)一步加強(qiáng)110接處警規(guī)范化建設(shè),提高110接處警工作水平,銀川市公安局結(jié)合實(shí)際制定《銀川市公安機(jī)關(guān)110接處警工作規(guī)范》,還將進(jìn)一步完善警信互推功能,實(shí)現(xiàn)110接處警“三臺合一”系統(tǒng)自動推送處警民警聯(lián)系方式,短信回訪實(shí)時統(tǒng)計(jì)等功能。

據(jù)統(tǒng)計(jì),自大回訪活動開展以來,銀川公安110接處警工作群眾滿意度由回訪前的96.12%提升至98.85%。（記者 申東）