如今，拿起手機打開APP，花幾分鐘時間就能預訂一間國外酒店客房和跨越國境的往返程機票。人們對便捷的旅游和商務出行太過習以為常，幾乎忘了就在十幾二十年前，出行還是件天大的事。買機票需要介紹信，預訂酒店得通過旅行社。在旅游業(yè)近二十年的發(fā)展中，OTA的誕生和成熟是最為標志性的事件。OTA（Online Travel Agency），可翻譯成“線上旅行社”，是旅游電子商務行業(yè)的術(shù)語。指“旅游消費者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務提供商預定旅游產(chǎn)品或服務，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費”。在人們旅游方式的變革過程中，OTA扮演了關(guān)鍵角色。這背后，是技術(shù)的進步，是生活方式的轉(zhuǎn)變，是觀念的升級，更離不開無數(shù)旅游電子商務行業(yè)內(nèi)的普通人，是他們用點滴具體的工作，消除了線上和線下的距離。
把旅館搬到網(wǎng)上的人
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1997年到1998年，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始崛起，美國硅谷誕生了大批創(chuàng)業(yè)公司，風投資金和創(chuàng)業(yè)熱潮很快蔓延到中國，新浪、搜狐等門戶網(wǎng)站出現(xiàn)，百度、阿里和騰訊也在1999年前后相繼成立。
那時，在全球頂尖軟件公司甲骨文工作的梁建章從美國返回國內(nèi)探親，感受到了國內(nèi)瘋狂的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)氛圍。他通過內(nèi)部招聘調(diào)回中國，從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)到了管理崗位，等待機會。
互聯(lián)網(wǎng)在中國的起步并不容易。在美國，亞馬遜和eBay等電子商務網(wǎng)站已經(jīng)出現(xiàn)，但在中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，由于消費模式的不同，只能做些信息交流的業(yè)務，進行網(wǎng)上交易非常困難。
1998年，中國的旅游業(yè)規(guī)模已經(jīng)達到了2391億元人民幣，發(fā)展空間巨大。但當時人們出行旅游主要依賴旅行社，而旅行社很難滿足商務客戶的需求，提供的服務也不到位。梁建章與校友兼好友季琦商量后，決定創(chuàng)辦一家在線旅游網(wǎng)站。
梁建章與季琦找到了剛從德意志銀行辭職，正在尋找投資項目的沈南鵬。那年10月，注冊資本100萬人民幣的攜程網(wǎng)成立了。之后他們又找來了在上海大陸飯店擔任總經(jīng)理的范敏。梁建章擅長技術(shù)；季琦創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗豐富，擅長管理和銷售；沈南鵬在華爾街和香港有豐富的投資銀行經(jīng)驗，擅長融資；范敏則在瑞士進修過酒店管理，熟悉旅游業(yè)務。四人管理團隊構(gòu)建起來了。
酒店是旅游業(yè)的基礎(chǔ)板塊。酒店預定具有較高的標準化，完全不涉及物流，顧客預訂也不需要先繳納滯納金，是最適合發(fā)展電子商務的旅游業(yè)務。2000年，攜程從商務旅行管理公司商之行挖來了一批骨干，開拓酒店業(yè)務。唐效峰是其中之一。
唐效峰四月入職，立刻接到了一個艱巨的任務——五月底之前，攜程網(wǎng)上必須有超過800家可預訂酒店。當時攜程網(wǎng)上的酒店僅有100多家，他們要在一個月內(nèi)完成600多家酒店簽約。幾個人兵分五路，唐效峰負責的是東南沿海一帶，浙江、江蘇、福建、廣東和海南。入職的第三天，她就開始出差，在外奔波了近一個月。
那時，酒店銷售多采用與旅行社合作的模式，同時在機場、火車站投放廣告招攬生意。2000年，電腦和互聯(lián)網(wǎng)都尚未普及，人們在網(wǎng)上瀏覽的也就是幾個主要門戶網(wǎng)站，沒人知道旅游類互聯(lián)網(wǎng)公司是什么。
唐效峰來到深圳一家酒店，店家一聽是攜程來的人，立刻發(fā)火。原來，這家酒店是攜程原先合作的100多家酒店之一。但這批酒店，公司并沒有派人前往簽約，只是通過傳真達成合作。酒店方既不明白網(wǎng)上預訂，也搞不清楚返傭機制，看到“計算機技術(shù)有限公司”的落款，便當作是商務公司來簽合作，直接把房價底價發(fā)了過去。直到發(fā)現(xiàn)客人訂房居然用的是底價，才上網(wǎng)查，發(fā)現(xiàn)真有個叫攜程的網(wǎng)站，打開大吃一驚，酒店房間底價一點沒加，明晃晃地擺在頁面里裸賣。酒店的人非常激動：“正要跟你們打官司呢，要不是路太遠太麻煩我們早就去了！你來得正好！”
唐效峰哭笑不得。這意味著，之前合作的一百來家酒店幾乎都不能作數(shù)，他們得新簽800家左右的酒店才能達成指標。時間緊迫，逼著她馬不停蹄。有時，遇上當?shù)鼐频瓴块T中午午睡，她就用午休時間搭長途大巴趕往臨近城市簽約，下午再趕回來繼續(xù)。
她攤開隨身攜帶的筆記本電腦，打開攜程旅行網(wǎng)展示給對方。先是介紹公司，然后仔細解釋這套網(wǎng)上預訂酒店的運作步驟，再告訴對方，把酒店信息放上網(wǎng)有哪些好處：一來，這是免費給酒店打廣告；二來，客人可以同時看到更多的選擇，對于原本無從知道這家酒店的人來說，你們家酒店也納入了他們的選擇范疇。那時攜程還是個籍籍無名初創(chuàng)公司，說服酒店全憑一張嘴。她得給對方勾勒出未來酒店行業(yè)的遠大前景，讓對方相信互聯(lián)網(wǎng)必定成為未來趨勢。同樣的說辭她一天重復不下20遍，順利簽下的酒店只不到一半。
那時，線上支付體系還未出現(xiàn)。預定酒店在付款時還需要電話報密碼和驗證碼，才能用信用卡完成付款。攜程決定力推前臺現(xiàn)付模式。這種模式的推行在酒店那兒遭遇了很大阻力。一旦客人預訂后未到店，這房間就白白浪費了。酒店業(yè)務部門針對這個問題緊急開會，最終找到了解決辦法。他們與銀聯(lián)談下了信用卡擔保業(yè)務，讓客人的預訂有了保障。
那一個月，唐效峰和團隊其他成員一共簽下800多家酒店，基本完成了任務。
梁建章
唐效峰
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2003年，“非典”的蕭條期過后，國內(nèi)的人員流動迅速活躍起來。唐效峰開始了第二輪酒店開發(fā)之行。這一趟瞄準的是三四線城市。
浙江是富庶的省份，每個小城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有各自突出的制造加工產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟水平不低。再加上公司經(jīng)過幾年的發(fā)展有了一些名聲，線上預訂模式也已經(jīng)積累了一定的體量。她帶上了一份正規(guī)專業(yè)的公司介紹。因為電腦已經(jīng)在國內(nèi)許多地方普及了，她無需再帶筆記本電腦。唐效峰以為這趟會比四年前來得輕松。
但現(xiàn)實比較殘酷。她坐長途汽車從一個城市前往另一個城市，公路又破又荒，車上只有她一個人是城里人打扮。她看著窗外一片飛揚的塵土，心里發(fā)虛，心想，萬一來個路霸攔車，被搶的指定是她。
走訪了幾家，她就發(fā)現(xiàn)，這里酒店從業(yè)者的銷售理念還停留在旅行社模式，幾乎沒有一點互聯(lián)網(wǎng)銷售概念。情況往往是這樣，她走進酒店主管辦公室，站在主管座位邊耐心地介紹，主管像聽學生背書的家長一樣忙自己事，也不作聲。等她說完，對方眼睛一斜，說：“材料放著我們研究一下”，就讓她走了。這一趟，她的簽約成功率比四年前還低。
唐效峰能感受到酒店行業(yè)的銷售模式正在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)型和升級，但觀念的提升和規(guī)范的建立并不是一蹴而就的，那真是一個漫長的過程。
這趟簽約之后過了一段時間，唐效峰接到紹興一家簽約酒店的電話：“我們這個月經(jīng)濟困難，沒錢，就不返傭了。”這通來電直愣得讓人無可奈何，雙方只能結(jié)束合作。又過了兩年，這家酒店再次來電：“我們想再跟你們合作�！碧菩Х迓牭脴妨�，問：“你們現(xiàn)在有錢啦？”
有了酒店量的積累，攜程在2000年成立了銷售部門，用“發(fā)卡”的業(yè)務拓展方式，打破了酒店與消費者之間的信息壁壘。同樣是在2003年，剛大學畢業(yè)一年的秦峰加入了攜程上海銷售部的直銷一組。
直銷團隊的任務是，跑寫字樓掃樓發(fā)卡。一張會員卡附加一本藍色小冊子，冊子里是酒店名錄，包括酒店名稱、地址、前臺價和攜程價格。攜程價格往往比前臺價優(yōu)惠許多。冊子的最后一頁是回執(zhí)，需要填上會員卡號、單位名稱、聯(lián)系地址和Email。這回執(zhí)一方面作為會員信息進行錄入登記，另一方面也是各組組長判斷每個團隊成員工作量的依據(jù)。
秦峰練就了極其熟練的黏卡技能。那是每個銷售人員的基本功，左邊一沓冊子，右邊一沓卡，一手翻開冊子，一手抓卡，透明膠一撕一黏，形成節(jié)奏，速度很快�？ê蛢宰羽ぴ谝黄�，節(jié)省了發(fā)卡時翻冊子找卡的時間，提高效率。每天下班，一組小年輕就圍坐在一起黏卡，一天能黏一千多張。
每天晚上小組聚集在人民廣場開晚會，布置第二天的任務，規(guī)劃路線，秦峰用地圖查自己的線路上有哪些寫字樓，在用黃頁里的企業(yè)名錄查找標注寫字樓里有哪些公司，記錄在筆記本上。寫字樓保安防銷售防得緊，秦峰的同事就有被保安逮住，送到派出所的遭遇。他得做好充分的準備，在接受盤問時自然地說出去哪層樓拜訪哪家公司。
早上，他從漕河涇站上205路公交，在徐家匯下車換地鐵去寫字樓密布的淮海路和南京路。上海的夏天格外熱，他舍不得坐2塊錢一個人的空調(diào)公交車，常常從一棟樓走到另一棟樓就汗?jié)窳苏r衫。寫字樓里中央空調(diào)開得強勁，從大太陽下走進門，有種跳進游泳池的感覺，很爽。被汗浸濕的襯衫一旦干了就會留下一塊塊汗斑，他走進樓的第一件事，是進洗手間脫下衣服洗，洗完在烘手機下烘干，重新穿上，整理儀容，再若無其事地坐電梯上樓。
“你好，我是攜程的……”有很多次，秦峰一開場，前臺就問：“噢，賣鞋的那個鞋城�！彼悬c尷尬，繼續(xù)介紹：“我們是一家專業(yè)的專門幫人訂房訂票的服務公司，你們公司的人如果出差的話可以嘗試看看，很方便，也可以享受優(yōu)惠”。還要來點簡單的客氣，前臺是男孩子，就發(fā)發(fā)煙，是女孩子，就送點小零食。搞好了關(guān)系，前臺就會幫忙，在午飯時間把公司的人聚到一塊兒一起聽他說。更聰明的辦法是試著問前臺要公司名單，然后對著名單給每個人都填張卡，收好回執(zhí)，把卡和冊子一一放在員工工位上。
跑了一年多寫字樓，秦峰調(diào)動到銷售部的渠道組做主管，帶新人。渠道組跑的是火車站、機場和長途汽車站。渠道和直銷不同，每天有大量的目標客戶擺在眼前，很容易拿量，但每天混在烏泱烏泱的人堆里，人很容易受不了。
渠道組里有許多剛畢業(yè)的孩子，跟白紙似的單純得很。做銷售可不能愣，要聰明、靈活還能吃苦，秦峰得給他們傳授經(jīng)驗。公司里有一本《銷售一百問》，堪稱寶典，是一批批銷售人員不斷總結(jié)出的經(jīng)驗之談。其中一條是準確識別客戶。怎么識別？看拎的包、穿的鞋和戴的表，一男一女同行，通常女的是主導，先找女的。機場大巴是個絕佳場所，如果和司機搞好關(guān)系，就可以獲得在候車停留的十五分鐘上車演講的機會。車里趕飛機的人百分百是目標客戶，開卡成功率極高。
另一個成功率高的地方是候車室�；疖囓嚧螐穆娇焓撬奈粩�(shù)字、K字頭、T字頭、Z字頭、D字頭，不同車次有不同檢票口，乘特快、直達的和動車的旅客才是目標群體。他們就把車次抄下來，自己建一個時間軸，以半小時為一個單位，把T、Z和D字頭的車次放進時間軸，縱軸記候車室號碼，就形成了一天移動發(fā)卡的時間表。
渠道組發(fā)卡員很辛苦，平時工作地點在火車站露天南廣場，夏天暴曬，冬天極冷。有一年春運，秦峰剛回到家就接到電話，他們在火車站發(fā)卡的組員被當做黃牛抓進派出所了。進去的是個女孩，和一堆黃牛關(guān)在一個屋子里。他趕緊交代組里的男孩，再進去幾個保護下女孩，說完立刻趕去派出所保人。
從電話與網(wǎng)絡(luò)預訂相結(jié)合逐步轉(zhuǎn)向線上預訂為主，酒店的訂房量實現(xiàn)了幾何數(shù)的增長。已經(jīng)成為攜程全國酒店地推拉新負責人的秦峰敢負責任地說，2000年銷售部成立之后的十幾年里，發(fā)卡數(shù)量按數(shù)量來算，能達到全國人民人手一張。當年收到卡撥打攜程電話訂房的初代會員，很快成為了第一批線上預訂的用戶。現(xiàn)在，這批老會員都從曾經(jīng)的小白領(lǐng)變成了企業(yè)里的中堅力量。
火車站候車室
上海寫字樓
秦峰
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“從2007年左右，百度流量排名開始很流行了，然后微博、微信興起，各類視頻網(wǎng)站起來，我們已經(jīng)真正進入互聯(lián)網(wǎng)時代了。當互聯(lián)網(wǎng)顯現(xiàn)出極強的獲客能力，成本又很低，人工的銷售就毫無必要了�！鼻胤逭f，銷售部成為過去式，不過是時代發(fā)展自然而然的結(jié)果。
2007年，蘋果公司推出第一代Iphone，智能手機開始逐步進入人們的生活，與之相伴隨的是移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，到2013年底，中國手機網(wǎng)民超過了5億，電子商務活動也從PC端專向移動設(shè)備。
從2008、2009年左右開始，攜程的銷售部陸續(xù)裁撤，到2013年，整個部門撤銷了。這一年，公司做出的另一個重要決定是把重心轉(zhuǎn)移到移動領(lǐng)域，全力開發(fā)APP。
2010年，秦峰買了第一部Iphone。到了2018年，他已經(jīng)很久沒在網(wǎng)站上進行任何消費了，所有消費都在手機客戶端上完成�！斑@些都是退不回去的。你現(xiàn)在每天花一個小時看抖音，再看圖片和視頻都嫌太慢�！�
但生活和消費方式的升級在人群和地域間存在差異。張小英是攜程的酒店拉新員，現(xiàn)在，她的工作是在濟南高鐵站教旅客用手機APP線上購票、查找住宿信息和預訂酒店。簡而言之，就是教旅客學會用互聯(lián)網(wǎng)出門。
不干這行不知道，依然有這么多人不會運用互聯(lián)網(wǎng)出行。每天總有許多人在人工售票窗口前排長隊，也總有人在自助售票機前不知所措。張小英有一張周正素凈的臉，束一個低馬尾，穿簡單的POLO衫和長褲，在濟南高鐵站熙熙攘攘的人堆里很普通，也顯得友善。她每天要跟不同的人沒完沒了地說幾個小時話，教會他們怎么出門，“情況就是這樣，等你到車站排半天隊，票早就被網(wǎng)上的人訂光了。你不提早預訂酒店，去了再現(xiàn)找，就很容易被人宰”。
OTA（Online Travel Agency），也就線上旅行社，是旅游電子商務行業(yè)的術(shù)語。三年前，張小英也對這個詞不明所以。在她生活的地方內(nèi)蒙古，在網(wǎng)上訂車票酒店出行的人還在少數(shù)。酒店的客源主要來自合作的旅行社，以及在火車站舉牌發(fā)卡，人工拉來的散客。
2015年，張小英25歲，在內(nèi)蒙一家酒店做助理，工作很安穩(wěn)。內(nèi)蒙節(jié)奏慢。這兒冬季太長，一年到頭忙活不了幾天。進入八月中旬，氣溫開始下降，接著便是數(shù)月嚴寒。草原被白雪覆蓋，游客也不來了，許多旅館飯店關(guān)門歇業(yè)，城市冷清下來。人們都呆在屋里，街上空空蕩蕩。張小英覺得這種日子沒什么意思，她年輕，想往外走，到處看看風景。
張小英從朋友那兒聽說，旅游網(wǎng)站的地推是個滿世界跑的工作，她決定試一試。這年五月，她入職攜程，加入了內(nèi)蒙地區(qū)酒店直簽團隊。她從呼和浩特坐了整整一個晚上的火車來到錫林浩特，接下來是三個月的長途跋涉。先是北上，過烏拉蓋、興安盟阿爾山、扎蘭屯、新巴爾虎、海拉爾，直至額爾古納。然后西行，走巴彥那爾、烏海、阿拉善右旗，一直到額濟納。
有經(jīng)驗的同事輕裝上陣。張小英第一次走這么長的路，挺興奮，備了一只大行李箱，沿路買零七八碎的特產(chǎn)。很快她就后悔了，看著箱子里的各種衣服和女孩雜七雜八的瓶瓶罐罐犯難，扔也不是不扔也不是，咬咬牙都拎上。剛上路不久，他們從一個小鎮(zhèn)離開。從鎮(zhèn)上到大巴車經(jīng)過的公路有一段距離，沒有車，一行人拖著箱子走了好久好久。走到半路，她的行李箱半路就拖壞了。后來她就不堅持了，過了五月，天氣轉(zhuǎn)暖，她就把厚衣服打包寄回家，穿爛的衣服和沒用的東西陸陸續(xù)續(xù)全都扔了。
內(nèi)蒙太大了，從一個市到另一個市，得坐七八個小時火車快車，從城里到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，又是好久的長途大巴。張小英很快習慣了在路上過夜，晃晃蕩蕩睡一晚，天亮下車就該干活了。主管打開地圖做完部署，大家各自在手機地圖上標注出片區(qū)內(nèi)未簽約的酒店。然后檢查背包，工牌、合同、合同章、相機齊備，手機和充電寶滿格，整理一下形象，兩三人一組就出發(fā)掃街。
有點規(guī)模的酒店好說，通常有興趣合作。更多的是當?shù)厝私?jīng)營的小招待所和民宿。有些人沒聽說過旅游互聯(lián)網(wǎng)公司，任她怎么解釋都聽不明白。還有些人，一聽“互聯(lián)網(wǎng)”三個字就高度警惕，看他們的眼神就像看騙子。最倒霉的是在巴彥那爾市，小賓館老板們油鹽不進，說：“你說了我也不懂，你不用說了，你走就行了。”一連好幾家走下來都是如此。后來她找到一家有三十多間房的“大”酒店，一見到老板就被轟了出來。她太難受了，只能在路邊找個地方緩緩，抬頭望著天想，我這是來了個什么地方啊，差點兒就想辭職不干了。
后來她從同事那兒學了點經(jīng)驗。應對不同酒店要用不同的話術(shù)。規(guī)模大點的酒店需要展現(xiàn)出專業(yè)性。跟小旅館老板溝通則要少提互聯(lián)網(wǎng)，以給店方拉客的旅行社身份介紹自己，只不過，不派人拉客，而是需要通過后臺接訂單。
張小英和同事乘長途大巴來到烏拉蓋草原，不知道該在哪兒落腳，網(wǎng)上一點住宿信息都搜不到。兩個女孩像路邊小飯館老板打聽，老板直接開車把她們拉進草原。車沿著劈開原野的公路徑直往深處行駛，張小英看到公路邊零星站著舉牌的牧民，牌子上寫著“住宿”。
這些散落在茫茫原野上的牧民的蒙古包，就是她們的簽約對象。早晨，張小英和同事左拎著合同單，右邊握著手機，脖子上跨著相機和工作證。她們按公路分邊，一人往左，一人向右，開始在綿延起伏的草原上徒步。無需地圖，草原一望無際，放眼望去，看見圓圓的尖頂，走過去就是了。但走起來她就發(fā)現(xiàn)，草原會騙人，近在眼前的蒙古包，怎么走都走不到。草原上，白天太陽當頭，紫外線強烈，兩人都曬黑不少。
草原上的簽約挺順利。烏拉蓋草原是電影《狼圖騰》的拍攝地，正趕上電影播出不久，越來越多自駕游客和背包客慕名前來。蒙古包里可以吃飯睡覺，草原上可以騎馬射箭。牧民拉來一車羊，客人挑中一頭，現(xiàn)宰現(xiàn)烤。牧民們聽說網(wǎng)上可以把客人帶過來，都很高興。張小英幫他們下載APP，教他們用后臺系統(tǒng)接訂單，像教小孩那樣細致。晚上電話回訪時，有人已經(jīng)忘了。她拉了一個群，加上同地區(qū)所有酒店負責人，這樣，回答一家的疑問，其他人也能參考。有個阿姨學得可認真，張小英簽約完離開沒幾天，就接到了她的電話：“我收到一個短信提醒有訂單啦，怎么弄��？”阿姨有點兒激動又不知怎么辦好。張小英在電話里從登陸開始一步一步指導她完成操作。后來又指導了幾次，阿姨上手了，不再打來。過了一年，她的電話又來了——經(jīng)過了一個淡季，疏于練習的她又忘了如何操作。
內(nèi)蒙草原
張小英
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李雅勤今年29歲，單眼皮，小眼睛，瘦瘦小小的，看起來還是小女孩的樣子。她是曼谷人，本科學的是中文。大三那年，她在泰國國泰旅行社實習，跟導游一起帶中國團。大巴和領(lǐng)隊旗子上總能看見“攜程”兩個字，她以為這是一家中國旅行社。直到不久后，李雅勤到北京進修漢語，才知道這是一家旅游網(wǎng)站。在北京進修的三個月，李雅勤常常到處玩，因為自己的銀行卡綁定不方便，她常常托朋友在網(wǎng)上幫她訂高鐵和住宿。線上生活既便宜又方便。
2014年，在中國，人們已經(jīng)習慣了在手機上訂餐、購物、買電影票、訂火車票、訂酒店。而在泰國，移動互聯(lián)網(wǎng)消費剛剛在大城市萌芽。那時在曼谷的電子商務環(huán)境就像幾年前的中國。這一年，攜程在曼谷成立泰國分公司。
2017年夏天，李雅勤在上海完成了三年的碩士學業(yè)，打算回國，正趕上攜程泰國分公司招聘，她很快應聘成功。得知自己的工作是酒店拉新時，她挺高興，出國三年了，感覺對國內(nèi)風景都有點陌生了，正好可以借著工作的機會四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。沒想到這活這么累。
她第一個做直簽的地方是泰國的Phayam島。8月，她從曼谷乘飛機到泰國南部的拉農(nóng)府，坐了一段車到碼頭，又搭乘40分鐘快艇，遠遠地看到一片郁郁蔥蔥，海岸生長著紅樹林，根扎在海水里，海岸上停著漁船，海面很平靜，一下一下溫和地漫上淺金色的沙灘。這就是Phayam島了。
Phayam島是一座新開發(fā)的海島，游客稀少，很安靜。茂密的熱帶樹木覆蓋小島，晴天，烈日下的叢林被持續(xù)的蟲鳴聲籠罩。野狗很懶散，在路上不緊不慢地逛蕩，或側(cè)癱在樹蔭下打盹，來精神了就在沙灘上撒歡，沖進海里游泳。島上只修了幾條水泥路，沒有汽車，只有摩托。到處是腰果樹，成熟的橙紅色果實散落在樹腳下。島上還有橡膠園。腰果和橡膠是島上的經(jīng)濟作物，聽酒店服務員說，過去島民們以種植和打魚為生，旅游業(yè)發(fā)展起來之后，許多島民開起了小餐館和民宿，一些漁民用自家的漁船經(jīng)營起漁船觀光項目。
沒有高大的建筑，竹制的吊腳小屋是最傳統(tǒng)的民居，方形或是圓形，散布在海岸邊，或是藏在樹林里。李雅勤和同事入住在碼頭附近的一家度假村，屬于規(guī)模較大的酒店，有二十多間小屋。Phayam島上只有一個發(fā)電站，只有少數(shù)幾家有規(guī)模的度假酒店有自己的發(fā)電機。這里限時供電，入了夜，整座島都浸在黑暗里，仰頭能看到漫天耀眼的繁星。這家酒店在Phayam島的東面海岸，竹樓的吊腳柱和紅樹的根一樣支在潮濕的沙里，沙面上的水灘里有扭動的彈涂魚。午后漲潮，海水漫上沙灘，竹屋就像懸在海上。她起個大早，推門走兩步上沙灘，就能看到毛毛的一顆太陽在海那頭遙遠的矮山上冒頭，染金一片天和海。已經(jīng)進入了雨季，海上風大。李雅勤發(fā)現(xiàn)，島上手機網(wǎng)絡(luò)信號很差，飄飄忽忽的，強風一起，就怎么也連不上。
她和同事們租了兩輛摩托車，兩人一組，分別沿著不同的水泥路出發(fā)。走了幾家民宿，他們發(fā)現(xiàn)一個問題，預付方式在Phayam島是行不通的。島上沒有銀行，網(wǎng)絡(luò)信號也很差，民宿無法提供刷卡服務，也不能及時查詢銀行到賬信息，這里只收現(xiàn)金，客人預付、攜程與酒店月結(jié)的方式非常容易被拒絕——看不見的錢讓島上的人很不安心。他們臨時開會與曼谷辦公室商量，決定改月結(jié)為周結(jié)。
在雨季，很多Google地圖上標注的酒店都沒開門，但他們一路騎行，又發(fā)現(xiàn)了不少網(wǎng)絡(luò)上沒有的民宿。她遇到了很多老人，兒女出島上大學后留在曼谷或拉農(nóng)工作生活，掙了錢，在島上建一家民宿，交由家里老人打理。李雅勤進了一家民宿，剛開始介紹，老人就擺擺手，說他不明白，給撥了女兒的電話，讓她直接跟女兒溝通。這家民宿也與其他OTA平臺有合作，平臺系統(tǒng)由女兒管理，接到新訂單，她就給家里打個電話，交代訂單信息，父母就收拾屋子準備接待客人。臨告別，老人拜托李雅勤幫忙在網(wǎng)上的地圖里給這兒標注定位，他用的不是智能手機。這個忙幫得很費勁，網(wǎng)絡(luò)信號太差，光連上網(wǎng)就耽擱了好久。
島上的外地人大多來自歐美，他們喜歡安靜和自然，這個依然維持著原生狀態(tài)的小島是理想中的度假地。這里的好些度假村，也是與當?shù)厝私Y(jié)婚的歐美老板開的。Aow Yai Bungalows的老板是個英國商人。1984年，他在島上開了這家度假村，這是島上的第一家度假村。Aow Yai Bungalows在島的西岸，Aow Yai海灘的居中位置，正對著綿延的沙灘和遼闊的大海。經(jīng)理Khun是緬甸人，他指著這片海，驕傲地笑：“這是全島最美最安靜的海灘�！倍燃俅宓拿恳淮毙∥荻伎梢钥吹酱蠛�，價格分三檔，依離海灘的距離定價。只有其中三幢裝了空調(diào)，那是最貴的房型，“那是給錢太多的客人住的”，Khun說，“打開門就能吹海風，沒人喜歡空調(diào)。除了亞洲客人”。這里的絕大多數(shù)客人來自歐洲和美國，他們不想看景點，也不需要購物，躺在安靜的沙灘上曬一天太陽就心滿意足了。
雨季客人很少，Khun和幾個店員格外清閑，他們自己制作、編制竹屋的屋頂和墻板。臨近旺季，再將淋了幾個月雨的小屋修繕打掃一番。Aow Yai Bungalows幾年前就與OTA有了合作，網(wǎng)絡(luò)平臺確實帶來了一些客人，不算多，但Khun并不在意，“安安靜靜的也很好”。
Aow Yai Bungalows
Phayam島日出
李雅勤5
曼谷一直是世界聞名的旅游城市。Jent是曼谷人，她有中國血統(tǒng)，但不會說中文。在她的印象里，很長時間以來，來曼谷的游客中，歐美游客是最多的，他們喜歡在冬天來溫暖的泰國旅游，曼谷、清邁和普吉是首選。但近幾年來，中國游客增長迅猛�！翱赡芨遣恐袊娪啊短﹪濉酚泻艽箨P(guān)系，再加上泰國風光文化通過網(wǎng)絡(luò)和電視在中國曝光的增多，中國市場一下就躍居第一了。”
“中國游客特別能買”，Jent笑著說，“這點讓我印象很深�！盝ent是攜程泰國分公司負責曼谷與周邊酒店的業(yè)務經(jīng)理。兩年前，她放棄了原先在連鎖酒店的工作，加入攜程。
攜程在泰國最早進行酒店開發(fā)的城市就是曼谷。簽約并不難，酒店大多都早有與OTA合作的經(jīng)驗，也樂于再與來自中國的線上機構(gòu)進行合作。但中國市場發(fā)展之快，卻超出他們的預期。
暹羅名家設(shè)計酒店的經(jīng)理說：“我敢說，在曼谷，所有酒店都有很多中國客人。”暹羅名家設(shè)計酒店是攜程在曼谷簽下的第一批酒店，也是Jent負責維護的酒店中的重點客戶。這家酒店位于曼谷市中心，裝潢運用了大量幾何圖形和濃烈色彩，風格鮮明。這家酒店的另一個特色是，前臺專設(shè)了一個中文服務柜臺，有一位專門服務中國客人的名譽經(jīng)理李耀金。
李耀金今年64歲，頭發(fā)花白，戴著細邊眼鏡，西裝革履。每天早10點到晚7點，他都站在柜臺前，幫助中國游客辦理入住。李耀金是華裔，父母來自汕頭，“我爸爸媽媽說，你要記得你的姓，要讀中文”。李耀金在英語學校讀書，后來在新加坡航空公司做服務經(jīng)理，能運用中文的機會很少。退休后，他很想練練國語，他總在媒體上看到中國游客沒素質(zhì)、不文明的負面新聞，心里不服氣，想親自了解了解，于是來到酒店做中文服務�！拔矣X得我們中國人很好啊，都很有禮貌的。但是你如果語言不通怎么辦，很著急嘛，所以我想來幫我們中國人”，李耀金笑瞇瞇的。
大概是因為從小愛看臺灣國語電影，李耀金說中文一口臺腔，加上泰國人說話時拖長音的習慣，聽著軟軟糯糯的。他很像一個操心的老管家，周到，還有點兒嘮叨：“我要告訴他們不能在外面亂吃，很臟啊。肚子不好怎么辦？邊上有華僑醫(yī)院，有中文服務。藥房附近也有，五分鐘就到。很多家庭過來，年輕人出去玩，老人就留在酒店，到餐廳講不通怎么辦？很餓��！你得幫他們嘛，他們是老人對嗎？我還讓他們要提供中國茶，我們中國人就是要喝熱水熱茶的，不像泰國人冬天也要冰塊�！�
來這里的中國旅客來自不同的城市，各種口音都有，他都能聽個大概。李耀金做這份工作非常開心，他每天都可以說中文，覺得自己進步特別大。他自制了一張A4紙大小、彩色的中文歡迎信，列出了酒店給中國客人的專屬優(yōu)惠：自助午餐買一送一、餐吧七五折優(yōu)惠和中文服務號碼。
這些優(yōu)惠都是他向酒店提出的，經(jīng)理欣然接受。有一回，一個中國客人在室內(nèi)抽煙，按照規(guī)定，要罰款2000泰銖。李耀金跟經(jīng)理說：“我跟他溝通啦，他也特別抱歉，要不然我們給他罰款打個七五折吧？”經(jīng)理也答應了，她說：“我們也不是為了賺客人錢才罰款的，這些錢是用來清理地毯，去除房間氣味的。我知道中國很多地方室內(nèi)是不禁煙的，客人可能只是沒有這個習慣，我們沒必要讓客人不高興�！�
這家酒店百分之三十五的客人來自中國的OTA攜程。酒店會給員工做中文培訓，餐廳有中文菜單和中式菜式，房間電視里有中文頻道，每逢中國節(jié)日，也會有價格優(yōu)惠。Jent給了酒店很多建議，她是中國旅客與曼谷酒店之間的一道紐帶，既為中國旅客爭取更好的價格，也為酒店銷售考慮。她必須和酒店建立良好的關(guān)系，只有為酒店爭取更多的營銷推廣機會，才能在談判中為中國旅客爭取更低廉的價格。
業(yè)務經(jīng)理是一個極其繁瑣的工作。Jent每天九點上班，上午時間通常用于回復郵件，在微信上和總部和領(lǐng)導聯(lián)絡(luò)溝通，安排好團隊工作。下午時間用來和酒店溝通聯(lián)絡(luò)。中國和泰國之間存在很多文化理念上的差異，酒店行業(yè)的習慣也很不同。比如入住時間，中國旅客常常默認任何時間都可以辦入住，但在泰國，酒店的入住時間是在下午2點后，晚12點前，有很嚴格的規(guī)范，如果超出時限是要付附加費用的。諸如此類的細節(jié)問題數(shù)不勝數(shù)，她既要處理來自客人的投訴，也要處理酒店的抱怨。
曼谷的空氣總是又熱又潮，時不時地就落一陣雨。路上總能看見金色畫框里泰王莊重威嚴的肖像，在建筑墻面，在立交橋上。路堵得一塌糊涂，裝著彩色小燈的TUTU車空有小巧的體型，也卡在車流里騰挪不得。四面佛就在市中心的大商場旁，人們面對金燦燦鮮花簇擁著的佛像雙手合十，虔誠地祈愿。大馬路旁隨處可見賣燒烤、水果和鮮榨果汁的小攤，隨便一家涼棚搭起來的海鮮館子里都有新鮮的烤大頭蝦。
忙碌一周，到了周末，Jent在家歇著，哪兒也不想去。吃飯可以點外賣，采購也都在網(wǎng)上進行，過著典型的曼谷白領(lǐng)生活。
受中國影響，這兩年間，曼谷的電子商務發(fā)展很快，購物、餐飲、交通都可以通過智能手機實現(xiàn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲入生活的方方面面，就連Jane的媽媽，也慢慢學會了用Facebook和Line進行在線溝通，但叫外賣、買東西之類的操作對她來說還有點難，她常常拿著手機喊Jent：“快幫我買！”
曼谷街景
曼谷街景
李耀金
