——邁點(diǎn)網(wǎng)特約評(píng)論家王家寶（華東理工大學(xué)旅游系副教授）

　　【邁點(diǎn)網(wǎng)】長(zhǎng)久以來(lái)，旅游行業(yè)就被人們貼上了難以撕掉的一個(gè)標(biāo)簽：缺乏專業(yè)性(技術(shù)性，如只要具備高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)及其以上學(xué)歷，就可以報(bào)考導(dǎo)游資格考試，成為導(dǎo)游人才)。相應(yīng)地，由于旅游所涉及的范圍非常廣泛，旅游教育的切入點(diǎn)又是五花八門(mén)，來(lái)自不同學(xué)科背景的旅游院校所培育出來(lái)的旅游專業(yè)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)與旅游業(yè)界的需求存在巨大差異，從而造成了教育的供需錯(cuò)位。具體到酒店業(yè)教育而言，同樣存在著供需錯(cuò)位問(wèn)題。一方面，從事酒店業(yè)研究的學(xué)者，其研究成果很難轉(zhuǎn)化為業(yè)界所需要的現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，以致出現(xiàn)酒店業(yè)的產(chǎn)學(xué)研嚴(yán)重的脫節(jié)，這一問(wèn)題雖然在近幾年有所改善，但基本面并沒(méi)有得到很大改善;另一方面，旅游專業(yè)畢業(yè)生在從事酒店業(yè)工作時(shí)，其專業(yè)優(yōu)勢(shì)無(wú)法得到發(fā)揮。此外，隨著我國(guó)人口結(jié)構(gòu)與家庭結(jié)構(gòu)的變化，使得我國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)中對(duì)酒店業(yè)的偏見(jiàn)得到進(jìn)一步放大，最終大部分旅游專業(yè)畢業(yè)生放棄了可以輕松就職的酒店行業(yè)，轉(zhuǎn)向了對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)論是在心理上還是在經(jīng)濟(jì)上都更能接受的其他產(chǎn)業(yè)。筆者就曾對(duì)自己所任教的高校的03-09屆旅游專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行過(guò)調(diào)查，有在酒店行業(yè)意向就業(yè)的不到20%。

　　提到酒店業(yè)，就不得不提及人們對(duì)它的傳統(tǒng)印象。由于酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，在我國(guó)大部分地區(qū)，與酒店行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵詞有兩個(gè)，一是青春飯，二是不體面，很丟人。說(shuō)白了，就是沒(méi)前途。這還得從酒店業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)說(shuō)起，酒店所提供的產(chǎn)品大部分為服務(wù)，是看不見(jiàn)摸不著，客人付了一晚的房費(fèi)，動(dòng)輒幾百，甚至上千，花了這么多錢(qián)，到頭來(lái)除了回憶以外卻什么也帶不走，因?yàn)樗麄冎毁?gòu)買了一間夜的使用權(quán)，客人難免就會(huì)有點(diǎn)心理上不太舒服。很自然地，酒店服務(wù)人員就成為他們有意或者無(wú)意發(fā)泄不滿的對(duì)象，畢竟，一擲千金，到頭來(lái)卻什么也撈不到，想想就不舒服。另一方面，為了保證酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的一致性與一貫性，酒店的管理制度也是相當(dāng)嚴(yán)格，可以稱為是準(zhǔn)軍事化管理。雙重壓力下的酒店員工的遭遇可想而知。盡管酒店管理思想也歷經(jīng)“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，發(fā)展到今天的“我們是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”(里茲.卡爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)信條)，畢竟，能把客人與員工放到相同戰(zhàn)略位置上的酒店企業(yè)還畢竟是少數(shù)�？傊�，酒店業(yè)的現(xiàn)狀基本上是“客人是上帝，員工是平民”，員工的社會(huì)地位與生存狀況不容樂(lè)觀，使得很多旅游專業(yè)畢業(yè)生在實(shí)習(xí)期結(jié)束后就望而卻步。如果說(shuō)學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)還是有點(diǎn)憧憬與期望，只是有點(diǎn)擔(dān)心的話，那么，學(xué)生的家長(zhǎng)就更不干了�，F(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，對(duì)其培養(yǎng)家長(zhǎng)傾注了大量的心血，隨著人們旅行機(jī)會(huì)的不斷增加，對(duì)旅游及酒店行業(yè)的了解也比過(guò)去更為充分，不到萬(wàn)不得已，大部分家長(zhǎng)是不太希望辛辛苦苦培養(yǎng)起來(lái)的孩子去從事既“不體面”也“沒(méi)有前途”的酒店行業(yè)。

　　如果說(shuō)對(duì)酒店行業(yè)的偏見(jiàn)，通過(guò)高校相關(guān)專業(yè)的辦學(xué)機(jī)構(gòu)以及業(yè)界共同努力進(jìn)行引導(dǎo)，可以得到逐步解決的話，接下來(lái)的問(wèn)題，需要旅游教育部門(mén)和酒店業(yè)界共同努力，才能得到根本性解決。其實(shí)，從世界范圍來(lái)看，盡管關(guān)于酒店行業(yè)的書(shū)非常多，但對(duì)于酒店業(yè)到底應(yīng)該需要開(kāi)設(shè)哪些方面課程方面的探討卻一直相對(duì)較少。1999年，英國(guó)學(xué)者Lashley曾就英國(guó)的大學(xué)教育提出批評(píng)，認(rèn)為盡管英國(guó)在20世紀(jì)60年代就開(kāi)始有酒店管理方面的學(xué)位教育，但大學(xué)的酒店教育卻一直為酒店業(yè)界所詬病。其實(shí)，像旅游業(yè)的大部分工作一樣，酒店業(yè)的工作都是操作性的，需要在工作中不斷學(xué)習(xí)，而不是正規(guī)的教育與培訓(xùn)，因此酒店在錄用新員工時(shí)更注重其個(gè)性，而學(xué)歷與專業(yè)方面則相對(duì)不是那么重要。另一方面，酒店所提供的產(chǎn)品---- 酒店服務(wù)具有生產(chǎn)消費(fèi)同步性的特點(diǎn)，即服務(wù)過(guò)程是不可逆的，不允許服務(wù)過(guò)程出任何差錯(cuò)，這就對(duì)酒店從業(yè)人員提出了更高的要求，其心態(tài)、性格、應(yīng)變能力而不是所學(xué)專業(yè)就顯得非常重要。筆者早期曾經(jīng)工作的酒店一起入職前廳部的就有來(lái)自皮革、化藥、財(cái)務(wù)、人力資源管理甚至是機(jī)械工程專業(yè)的畢業(yè)生。也就是說(shuō)，旅游或酒店管理專業(yè)所培養(yǎng)的畢業(yè)生，其所具備的專業(yè)技能在其入職的時(shí)候很難為他們帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，入職以后要晉升為管理人員，所要求的素質(zhì)基本涉及財(cái)務(wù)、人際關(guān)系、溝通、戰(zhàn)略等方面，基本上與旅游或酒店管理的專業(yè)教育是不相關(guān)的。由此，很多旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生在進(jìn)入酒店行業(yè)后產(chǎn)生了巨大的挫敗感，甚至有人在博客中直接提出建議高校取消酒店管理專業(yè)的感慨(詳情參見(jiàn)網(wǎng)友鄭旭的博客：http://blog.meadin.com/u/zhengxu/2009422232531.html)。

　　無(wú)法在酒店業(yè)務(wù)的專業(yè)性上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，那么旅游管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)生能否在其他方面脫穎而出呢。下表是酒店人才所需具備的通識(shí)能力及其能力來(lái)源。通過(guò)上表可以看出，酒店所希望其員工擁有的能力，員工基本上無(wú)法從正規(guī)的學(xué)校教育中獲取。

　　表1 酒店人才所需的通識(shí)能力及來(lái)源

　　針對(duì)酒店教育目前所面臨的窘境，有關(guān)旅游院校與業(yè)界其實(shí)很早就進(jìn)行了有益的探索，如國(guó)內(nèi)許多高校借鑒歐美“以店為校”的教育模式，注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的同時(shí)，加強(qiáng)其通識(shí)能力的培養(yǎng)，如北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院與首旅集團(tuán)、北京四方昭德投資公司、北京星牌集團(tuán)等共同舉辦的中瑞酒店管理學(xué)院，就是高校牽頭，企業(yè)參與，國(guó)際化運(yùn)作的典范。同時(shí)，國(guó)內(nèi)大型酒店管理集團(tuán)，則引進(jìn)了國(guó)外酒店管理名校，開(kāi)通了通往酒店業(yè)的教育直通車，專門(mén)為酒店業(yè)提供所需人才，如錦江國(guó)際理諾士酒店管理學(xué)院。對(duì)于眾多的來(lái)自專業(yè)背景的旅游院校來(lái)說(shuō)，針對(duì)業(yè)界需求進(jìn)行整合與重新定位，及時(shí)調(diào)整學(xué)科結(jié)構(gòu)與課程安排，加強(qiáng)與業(yè)界合作，將是必由之路。課程設(shè)置方面，加大通識(shí)能力的培養(yǎng)，建立健全學(xué)生健康人格，提高其社會(huì)與行業(yè)適應(yīng)能力，已經(jīng)迫在眉睫。對(duì)于相關(guān)專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，搞清楚酒店對(duì)人才需求的方向與目標(biāo)，并逐步培養(yǎng)相關(guān)能力，對(duì)于其成功從事這一行業(yè)將會(huì)有很大幫助。

　　王家寶簡(jiǎn)介：

　　王家寶(1975-)，上海交通大學(xué)管理學(xué)博士，華東理工大學(xué)旅游系副教授。擁有三年的酒店從業(yè)與管理經(jīng)歷。主要研究方向：旅游企業(yè)管理、酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理與服務(wù)創(chuàng)新。先后在科學(xué)學(xué)研究、軟科學(xué)、管理現(xiàn)代化等核心刊物發(fā)表論文十余篇，編著教材有《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《戰(zhàn)略管理》等。主講課程有管理學(xué)、酒店管理原理等。