12月9日，“起于精誠，臻至善”吉利汽車第九屆全國售后服務(wù)技能大賽總決賽在鄭州圓滿收官。102名服務(wù)精英經(jīng)過5天的激烈角逐，最終由來自沈陽皓倫的張瑩與來自貴州遠卓的姚文進，分別摘取了服務(wù)顧問組與維修技師組的桂冠;貴州遠卓則從近900家服務(wù)站團隊中一舉奪魁，成為本屆團體賽的冠軍。

　　參賽選手專業(yè)專注的精英風采，有力展現(xiàn)了吉利汽車售后服務(wù)人員“專業(yè)、嚴謹、高效、親和”的技能和素養(yǎng)，生動詮釋了吉利汽車‘關(guān)愛在細微處’的服務(wù)理念，更成為“滿意吉利”工程建設(shè)全面深化落地的縮影，在全流程、全場景為用戶帶來超越期待的品質(zhì)服務(wù)，助推吉利售后服務(wù)不斷從“對標”走向“立標”。

　　“以賽促技”創(chuàng)服務(wù)品牌，全面推進“滿意吉利”

　　本屆大賽自今年4月份啟動，歷時4個月，吸引了近900家服務(wù)站、近萬名吉利一線售后服務(wù)人員參與。經(jīng)過理論測試、流程演練、維修實操等一系列比賽環(huán)節(jié)的層層選拔，參賽選手最終在決賽現(xiàn)場上演了精彩的“情景模擬”巔峰對決。通過售后服務(wù)日常工作中遇到的問題和場景模擬，全面考驗服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度等綜合能力。

　　為有效推動各服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量體系管理，本屆大賽還首次引入了“摸底暗訪”評分機制，在賽前對各服務(wù)站店面形象、服務(wù)態(tài)度與維修水平等進行實地暗訪與體驗評價，從而得出各服務(wù)站的參賽“底分”，以便更客觀、公正地樹立一線服務(wù)標桿，推動服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　自2010年至今，吉利汽車已經(jīng)連續(xù)舉辦了9屆全國售后服務(wù)技能大賽�！耙再惔偌�、以賽代練”的方式，不僅檢驗了售后服務(wù)人員職業(yè)技能和素養(yǎng)，也激發(fā)起售后服務(wù)人員的積極性與創(chuàng)造性，涌現(xiàn)出了一批綜合素質(zhì)高、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力強的技術(shù)骨干和服務(wù)能手，為保障吉利汽車優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的人才儲備體系。

　　據(jù)了解，目前吉利所有一線服務(wù)人員與維修技師均需通過培訓(xùn)認證后持證上崗，其中包括500位高級技師和800位技術(shù)總監(jiān)。而獲得全國售后服務(wù)技能大賽各項冠軍的選手，可以直接獲得“高級技師”資格認證，以榜樣的力量有效激發(fā)員工專業(yè)服務(wù)能力的提升。

　　吉利汽車銷售有限公司副總經(jīng)理、服務(wù)公司總經(jīng)理朱其謙表示：“當前的吉利汽車售后服務(wù)正處于從保品牌到創(chuàng)品牌的跨越階段，正處于從提供基礎(chǔ)服務(wù)向滿足實時客戶體驗轉(zhuǎn)變的跨越階段。借助全國售后服務(wù)技能大賽的契機，我們將持續(xù)強化‘123優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程’，在售后服務(wù)軟硬件、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程上增強用戶體驗，持續(xù)有效推進‘滿意吉利’工程建設(shè)�！�

　　服務(wù)是客戶滿意的基石，用戶滿意度更將成為存量市場競爭決勝的關(guān)鍵。近年來，吉利汽車不斷通過推進服務(wù)形象升級、標準升級、零投訴工程等方式，以用戶滿意度為中心，從品質(zhì)、時間和價值等維度出發(fā)，打造好、快、省的超值服務(wù)，全面實現(xiàn)‘精品3.0代’售后服務(wù)體系標準化、精細化、規(guī)范化，為用戶帶來無微不至的超高品質(zhì)服務(wù)體驗，售后服務(wù)質(zhì)量顯著提高。

　　在年度“中國汽車服務(wù)金扳手獎”評選中，吉利汽車自2010年起已連續(xù)9年榮獲了這份中國汽車服務(wù)行業(yè)的最高榮譽;在J.D.Power發(fā)布的中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)榜單中，吉利汽車連續(xù)8年保持在高滿意度區(qū)域，超過了上汽大眾、一汽大眾等品牌，穩(wěn)居行業(yè)第一陣營。

　　啟航服務(wù)新開端，以良好用戶滿意度決勝存量市場

　　今年是吉利從高速度增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵之年，為加速推進200萬輛營銷體系的建設(shè)、構(gòu)建年服務(wù)700萬臺次售后服務(wù)保障體系，吉利汽車更明確了要以客戶體驗為核心，深化滿意度管理體系建設(shè)，打造“客戶體驗?zāi)辍�，并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”與“嚴管理”等一系列系統(tǒng)性創(chuàng)新服務(wù)舉措，通過升級店面形象、提升服務(wù)人員形象、多維度關(guān)懷客戶等實際行動，以良好的用戶滿意度決勝存量市場競爭。

　　在渠道布局上，吉利汽車開始全面向追求品質(zhì)服務(wù)、品質(zhì)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，升級了“注重生態(tài)、合理布局、良性競爭、優(yōu)勝劣汰、三網(wǎng)統(tǒng)籌、融合共贏”渠道發(fā)展原則，著力推進3.0標準渠道和服務(wù)體系的建設(shè)工作，不斷改善經(jīng)銷商的硬件設(shè)施和服務(wù)水平，全面邁向3.0品質(zhì)渠道新時代。到2018年底，全國將有550家4S店完成吉利汽車3.0標準建設(shè);預(yù)計到2019年12月底，所有吉利4S店都將完成3.0標準渠道和服務(wù)建設(shè)工作。

　　為了讓消費者能“親眼見到”、切身體驗到服務(wù)站的服務(wù)過程，吉利著手建立了透明、省時的維修服務(wù)管理系統(tǒng)，目前已有近400多家吉利服務(wù)站建成了VIP用戶休息室，近600家網(wǎng)點建設(shè)完成了用戶休息室電子維修進度看板。此外，吉利還計劃推出“透明車間，智慧服務(wù)”，屆時用戶可在手機上查看自己車輛維修、保養(yǎng)進度的視頻直播，做到實時在線、放心消費。

　　得益于得益于“精品車發(fā)展戰(zhàn)略”的持續(xù)深入實施，以及售后服務(wù)體系的不斷完善與升級，在諸多主流合資品牌均呈現(xiàn)負增長的態(tài)勢下，吉利汽車持續(xù)保持穩(wěn)健增長。在剛剛過去的11月份，吉利汽車取得了銷量14.16萬輛、環(huán)比增長10%的優(yōu)異成績。今年1-11月，吉利汽車總銷量達140.75萬輛，同比增長29%，以遠高于行業(yè)的增長速度，引領(lǐng)中國品牌逆勢上揚，助力中國品牌自信向上。

　　吉利品牌銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理宋軍表示：“銷售一臺車的利潤有限，但高滿意度的服務(wù)創(chuàng)造的價值卻無限。面對日益激烈的存量市場競爭，吉利汽車更要攜手合作伙伴共同打造服務(wù)升級之路，以高標準的運營管理，為用戶打造看得見、摸得著、感受得到的全流程高品質(zhì)服務(wù)，跨越百萬新時代，啟航服務(wù)新開端�！�