動動手指網(wǎng)上下單，新鮮的水果蔬菜甚至牛排海鮮就送到了家門口。線上支付，線下享用，這似乎已成為越來越多人的生活習慣。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生鮮配送售后服務(wù)有些不趕趟兒，下單容易退貨難已成為消費者對生鮮電商最強烈的不滿之處。
品質(zhì)好壞憑運氣？
“昨天中午剛拿到的芒果，看著挺新鮮漂亮，結(jié)果今天下午表面就長了不少黑點，還生了蟲，看著有點惡心�！痹诮ㄍ釹OHO上班的白領(lǐng)小敏在朋友圈發(fā)圖抱怨�！盀榱艘粋�芒果，哪有閑工夫跟售后磨嘰，一般也就默默認栽了。”小敏說。
據(jù)小敏介紹，這家網(wǎng)上水果店許鮮網(wǎng)在周圍的寫字樓中還是比較受歡迎的�！胺N類多，比小攤上新鮮，價格不算貴，如果趕上買一送一就很劃算了。不過質(zhì)量嘛，就看運氣了。昨天的久保桃就比今天的甜，同事買到的芒果也比我的好，呵呵。”許鮮網(wǎng)只是眾多生鮮電商的一個縮影。
其實，桃子甜不甜，軟硬是否合口，眾口難調(diào)，這是由生鮮產(chǎn)品的特殊性質(zhì)決定的，無論是自己逛菜場還是網(wǎng)上購買，都很難保證完全中意。市民們比較難以接受的還是頻繁出現(xiàn)的壞果。
7月中旬，作家六六在微博上稱，自己在京東商城天天果園上購買的200多元的山竹，送到家時已經(jīng)爛得不成樣。隨后，六六要求京東退貨，并按要求上傳照片，卻被告知不予退款。在生鮮電商網(wǎng)站上，這樣的評價并非個例。售后流程復(fù)雜繁瑣，用戶體驗急劇下降，差評隨著網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，成了許多生鮮電商面臨的尷尬。
此外，生鮮食品放到網(wǎng)上銷售，還常常出現(xiàn)圖文不符、貨不對板的現(xiàn)象。精心處理過的圖片提升了消費者的期待，拿到手的實物卻讓人不免失望。這一高一低間，用戶體驗便下降了。
下單容易退貨難
“上次買了一斤蘋果，結(jié)果去了自提點才跟我說沒貨了，讓我打客服電話退款。打了好幾個電話終于在一周后退了7塊錢到支付寶，可我當初明明付了10塊錢，剩下的3塊是被客服吃了嗎，坑人！”在校大學生小江忍不住在校內(nèi)網(wǎng)站的論壇上吐槽。
大學生是生鮮電商的重要體驗者。以北京大學為例，類似的“吐槽”在校內(nèi)論壇上已達六七十條�！跋聠蔚故欠奖悖械倪�支持一鍵購買，可要是退換貨，就沒那么容易了，且折騰吧！”一名大學生無奈地調(diào)侃道。
“品質(zhì)穩(wěn)定是消費者最基本的需求，也是生鮮電商急需解決并給予長期保障的關(guān)鍵問題�！鄙缈圃航�(jīng)濟研究中心副研究員王宏淼分析，生鮮電商的出現(xiàn)，無論是相對傳統(tǒng)的B2C也好，還是時下流行的O2O也好，首先解決了果農(nóng)、菜農(nóng)等與普通消費者之間信息不對稱的問題，具有較為廣闊的發(fā)展前景。但在規(guī)�；�(jīng)營過程中，處理好物流是問題的關(guān)鍵。
由于生鮮食品屬于非標準商品，同時極易變質(zhì)腐爛，對冷鏈供應(yīng)和“最后一公里”的極速物流要求很高。業(yè)內(nèi)人士提醒，降低損耗，重視用戶的消費體驗，將是生鮮電商PK的生存之道。
